在北京市海淀區的中國鐵道科學研究院集團有限公司大院內，我們走進了中國鐵路12306平臺監控中心。在2024龍年來臨之際，令人意外的是，大廳內格外安靜，只有監控設備發出的微弱電流聲。值班人員坐在一排排電腦前，全神貫注地忙碌著。墻上的大屏幕展示著12306售票實況，紅色的數字每秒都在快速跳動著……
在這里，我們見到了單杏花——人稱“12306背后最強大腦”。她身穿白大褂，凝視著跳躍的紅字，臉上洋溢著甜甜的笑。她周身散發出一種安靜的力量，沒有力不從心，沒有緊張慌亂，有的是鎮靜自如，是真誠和自信。一張張小小的車票啊，如一片片芬芳的花瓣。單杏花和她的團隊，用20多年的時間，攻堅克難，破解百姓購票難題，讓億萬旅客的信息在電腦里排列組合，讓億萬旅客不再徹夜排隊奔波，只需在家里用手指輕輕一點，就能買到車票。單杏花，這位從婺源大山里走出的妹子，此時，站在大屏幕前，目光緊盯著跳動的數據，這些不相識的親人們……
春運，12306之重
有限的鐵路運力與龐大的出行人流，始終是一對矛盾。不斷增強的高鐵運力，已經使旅客出行難的問題有所緩解。
然而，2011年春運期間，全國許多車站排長隊買票的現象依然很普遍。許多車站的廣場上，搭建起臨時售票房，旅客通宵達旦地排隊買票，售票窗口晝夜不停，售票員們不敢喝水，不敢上廁所，嗓子啞了，飯都顧不上吃。一條條高鐵開通了，運力緊張的情況有所緩解，但旅客們還是買不到票。
鐵路客運體制機制改革，勢在必行。那就是真正樹立“以服務為宗旨、待旅客為親人”的理念，積極推進實名制和互聯網售票；推出一系列便民服務新舉措等等，讓旅客走得了，走得好。
于是，2011年春運結束后，原鐵道部決定研發以鐵路12306系統為標志的新一代互聯網客票系統。單杏花和她的團隊積極響應，再一次踏上了新的征程。時間緊、任務重，他們從需求分析、流程梳理到結構設計，再到研發、測試、部署、調試，加班加點，用了不到3個月的時間，就讓新系統上線。
2011年6月12日，12306售票系統售出第一張高鐵電子客票——北京南站至天津站，標志著中國高鐵網上售票業務開通運行。
第一天網上售票數量是1000多張，很順利。此前，單杏花他們做了周密的調研?！暗聡头▏F路在互聯網渠道售票量僅占17%左右，按我國當日的日均售票總量推算，我們將互聯網售票比例設計為25%，那就是每天100萬張，應該是可以滿足旅客購票需求的。系統也是按照這個預期的總量設計的?！?/p>
2012年春運，12306系統首次經受訪問量驟增的考驗。中國春運期間井噴式增長的購票請求，使得網站幾近崩潰。從1月5日起，12306系統連續5天點擊量超過10億次，其中1月9日點擊量超過14億次，成為全球最繁忙的系統之一。
12306互聯網購票的第一步是余票查詢，只有查到余票后才能繼續購票，春運時的余票查詢請求如潮水似的不斷涌來，由于既有互聯網接入帶寬明顯不足，網站入口直接堵塞：刷到余票的用戶提交訂單不成功，訂單提交成功的人看不到車票，看到車票的人無法點擊支付，支付成功的人看不到訂單……系統出現了雪崩式的連鎖反應，整體處于一種癱瘓狀態。
買不到火車票的人們紛紛上網“吐槽”，也有一些網絡媒體趁機調侃，將12306網站一下子推到了風口浪尖。許多人并不清楚鐵路票務系統的復雜性，尤其是鐵路車票剩余票計算的復雜度——一次余票查詢可能就是幾萬次的計算。
鐵路各級領導不斷到單杏花團隊的研發監控現場督戰，甚至主管的副部長也來到了研發監控中心。
單杏花和她的同事們感到了前所未有的壓力。單杏花帶領團隊查找問題原因：一是團隊經驗不足，對春運期間互聯網購票需求估計不足；二是軟硬件磨合期短，從2011年6月京津城際高鐵開通互聯網售票到年底全路開通僅僅半年時間，準備時間不足。找準了問題，團隊背水一戰，迎難而上，對互聯網購票系統展開了一場持續優化與改進的攻堅戰。
那段時間，單杏花帶著團隊的核心骨干，每天白天跟蹤系統運行狀況，分析壓力最大的環節，思考解決方案，優化系統；晚上系統停售之后，他們就上線經過優化的內容，再進行全面的測試，到凌晨三四點鐘，才去休息；早上6點再起來觀察晚上升級的效果，一天連著一天，50多天幾乎都是這么度過的。
最終，通過上下共同努力，12306系統挺過來了！它頂住了日點擊14億次的壓力，日售票量由60多萬張攀升到120萬張。單杏花和伙伴們真像是又重新活過來一樣。
2013年3月，中國鐵路總公司成立后，加大了對12306系統的改造投入，擴充了網絡寬帶，提高了系統交易處理能力，優化了網站購票操作流程，升級了手機客戶端，讓旅客對網站的訪問更順暢。
此后幾年，單杏花帶領團隊，不斷用創新理念追趕時代步伐，優化調整12306核心系統架構，研究并提出“讀寫分離、售取分離”“異構數據同步”“彈性擴展”“內存計算”“混合云架構”“雙中心雙活”等方法和技術，破解了12306海量高并發訪問的難題，使系統達到了國際領先水平。
同時，為了持續提升用戶購票體驗，他們實現了很多技術和服務創新，如自助驗證取票、人臉識別進站、互聯網訂餐、重點旅客服務預約、遺失物品查找、機器人問詢、動車組選座、商務座接待和接續換乘服務……
這些創新成果全方位、多層次地滿足了旅客多樣化的出行需求，極大地提升了旅客出行的便利性與舒適度。
版本，12306之元
1974年，單杏花出生在江西省婺源縣的一個小山村。1996年9月，22歲的單杏花考上了華東交通大學的研究生，主修交通運輸工程與控制。正是這一年，中國鐵路客票發售和預訂系統研發項目啟動。為此，中國鐵道科學研究院成立了客票總體組，吸納了7所院校的28位青年教師和研究生參與工作。其中年齡最小的女孩，就是單杏花。
單杏花個子不高、言語不多、一雙大眼睛炯炯有神，身邊總是堆滿了書。她無時無刻不在鉆研業務。每天除了吃飯、睡覺，就是學習、工作，沒有任何閑暇時間。伙伴們說：“夜深人靜、萬籟俱寂的時候，她盲打敲擊鍵盤的聲音特別好聽，是帶著節奏與韻律的‘大珠小珠落玉盤’。”就這樣，單杏花的業務水平和技術能力都進步很快。
同年12月底，單杏花等華東交大的4個人，去九江站進行客票系統1.0版本的推廣工作。她獨立負責后臺和前臺的很多子系統。基礎數據量很龐大，比如時刻、票價、車號、座位號、是否空調座、是否加掛、是否停運等等。面對一堆數據，他們一邊調試，一邊開發優化。
那天晚上，單杏花一個人坐在電腦前，在后臺生成票庫，數據密密麻麻，要讓它們排列有序，她按鍵的手在發抖。她知道，一鍵按下去，票庫生成，一旦有差錯，有可能半個多月的心血就白費了。她的手指遲疑了，心在突突跳。這時，總體組組長——鐵科院電子研究所所長馬鈞培打來了電話，在馬所長的鼓勵和信任下，她調整呼吸，一鍵按了下去。那一刻，她或許并沒有意識到，自己剛剛完成了一次歷史性的操作。
單杏花不知道，這是跨時代的一鍵啊。
第二天，九江站用計算機打印出了第一張車票。單杏花長長地舒了一口氣。在他們的通力合作下，系統在九江站順利上線運行，實現了九江站從人工售票向計算機售票的轉變。從那天起，單杏花開始對自己在計算機應用技術方面的能力有了信心。
此后，系統從1.0版本持續升級改造到4.0版本，單杏花全程參與了從人工售票向計算機售票、從車站獨立售票向全國聯網售票的轉變。在這個過程中，她展現出過硬的技術攻關能力，從學習協助到獨當一面，從主持負責到總體設計，逐漸成長為團隊的“領頭雁”。
2005年，單杏花主持了5.0版本系統的研究與開發推廣工作，她帶領團隊進行了票額共用、復用剩余票調整等一系列售票組織技術的創新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列重要理論和技術上的突破。
5.0版系統推出后，自2006年到2010年，經過實際運行數據測算，鐵路客運部門進一步充分利用了運能資源。
博弈，看不見的拉鋸戰
2013年春運前，單杏花團隊將12306新版本上線，對架構及一些技術問題進行了全面調整，系統的用戶體驗越來越好了?？墒怯钟龅搅诵聠栴}，第三方搶票軟件出現了。第三方搶票軟件沖擊12306售票平臺的平穩運行，此外，搶票軟件退改簽處理規則與鐵路統一規范的標準并不一致，存在多收旅客退票手續費和改簽費的現象。而且軟件留存的旅客信息也存在泄露的風險。單杏花團隊又與第三方搶票軟件之間開始了攻防斗爭。
這是一場看不見的博弈。
一些所謂的搶票神器，打著官方的旗號，賣加速包、兜售保險、利用旅客隱私牟利，他們利用軟件把旅客填報的需求不斷提交到12306系統，人點擊一次查詢是秒級的耗時，機器模擬人點擊查詢則是毫秒級、微秒級的耗時，海量的高并發請求會把系統“拖垮”，導致系統不能為正常登錄12306網站購票的旅客提供服務。為此，單杏花團隊研究實施了圖形驗證、慢速隊列等技術，讓第三方搶票軟件識別起來有一定的難度。但這些措施又遭到了一些質疑。
攻防戰從未停止。圖形驗證、慢速隊列、短信驗證……單杏花說：“對于互聯網來說，通過技術手段構建完整的、不容易被襲擊或侵入的系統是很難的，譬如大家都知道的‘羊毛黨’，專門在促銷期搶購低價的促銷產品，等到促銷時間段一過，以高于促銷價并低于正常價把它賣出去，從中間賺取差價……”
“對此，我們不能頭疼醫頭，腳疼醫腳，要多想‘另外的辦法’……”
在與第三方軟件斗智斗勇的過程中，單杏花團隊又研發出了12306風控系統。通過運用大數據技術進行海量訪問的風險判斷，拒絕疑似的搶票流量，防范網上購票的“霸門者”和“加塞者”，保障系統穩定運行。
為吸引和鼓勵引導旅客使用12306官方渠道購票，團隊還創新推出了候補購票功能——旅客將購票需求提交到候補功能區，一出現余票，系統就會優先給候補旅客購票權。這樣一來，“撿漏”退票和臨時調整增加運力的客票就不再是善于“不停敲門”的搶票軟件的優勢了。
用人臉識別進行用戶的身份認證，同時增強候補功能，保護旅客隱私不被侵害，把第三方搶票軟件的危害降至最低。就這樣，通過技術攻關，各種違規搶票軟件慢慢被人們冷落。
網絡上“吐槽”的聲音漸行漸遠，“點贊”的聲音日益密集。12306售票系統很快成熟了起來，便捷的12306系統，成為旅客購票的首選。
經測算，鐵路12306每年為鐵路節約售票成本3億元以上，每年為社會節約購票的直接交通成本100億元以上。
如今，12306網站累計注冊用戶超7億，乘車人超10億，客戶端裝機量超4億。今天，12306已成為全球訪問量最大的票務交易系統，技術水平世界領先。
由此，旅客在車站窗口通宵排隊購票的情景，“黃?！钡蛊辈钡默F象，終于一去不復返了。
數據，飛馳列車背后的網
今天的中國，已經建成了世界上最大規模的高鐵網，中國的高鐵運營里程比其他所有國家的高鐵運營里程的總和還要長。
是啊，當我們享受著如此便捷的乘車體驗的時候，請別忘了，背后越來越龐大的鐵路網和越來越先進發達的信息系統網絡，正在為這一切提供支撐。
科技創新永無止境。在中國鐵路客運現代化的漫漫征程中，單杏花帶領著團隊開辟了一條條新路徑，創建了中國特色的鐵路客運營銷體系。12306所有的軟件都是他們自主研發的，所有的代碼都掌握在自己手里。新的功能、新的模式、新的創新，他們始終在前進的路上。
單杏花帶領團隊，首次將數據倉庫技術應用于鐵路客運營銷，為鐵路建立了客票營銷分析數據倉庫；用計算機手段實現了全路各層次的客流密度圖編制，建立了適合中國鐵路的客流預測模型，為鐵路旅客列車開行方案編制以及客流高峰期的客運產品動態調整提供了輔助決策支持，在客流預測、開行方案輔助調整等方面實現了理論和技術上的創新。
就拿車票來說，如何投放、分配是講科學的。單杏花說：“我們首先要進行客流的預測，預測這趟車大致的客流形態是什么樣的，保證長途旅客能夠買上票，沿途的旅客也能夠買上票。除此之外，我們還利用大數據來進行一些客運產品的優化和提升?！?/p>
單杏花回憶道：2023年“五一”節前，為了旅客們更好地出行，她帶領團隊做了大數據分析，根據探親客流和旅游客流高度疊加的實際情況，他們提出了開行方案優化的建議。這個建議被采納，鐵路局在去東北方向加開了臨客，在北京到石家莊區間加開了夜間的普速列車，保證了旅客的出行需求。
多年來，中國鐵路通過12306售票系統，充分利用大數據，相繼推出電子客票、移動支付、在線選座選鋪、刷臉進站、互聯網訂餐等服務舉措；同時保留車站窗口、自動售票機等傳統服務渠道，保證老年人和“脫網人群”出行便利，受到人們的歡迎。
依托大數據，實現高鐵網與互聯網有效融合，鐵路客運服務衍生出旅客接送站、餐飲、旅游、租車、酒店預訂等許多新項目，智能推薦與精準服務，提升了鐵路客運服務品質。
同時，與其他交通運輸方式及其他行業密切合作，構建交通大數據業務生態圈，推動行業互聯互通及數據共享，優化運輸資源配置，為公眾提供更加優質、便捷和高效的智慧出行服務。
12306網站的大數據庫，就像一個奧妙無窮的魔方，每一次轉動，都是一道美麗的風景。
走出去，彰顯中國鐵路軟實力
2023年4月13日，期待已久的首趟中老鐵路跨境旅客列車正式開行，云南昆明至老撾首都萬象實現了火車當日通達。
乘客們興奮的笑臉和車票上由中文、老撾文和英文標注的信息背后，是單杏花領導的中老鐵路票務系統專項項目組團隊的智慧與汗水的結晶。
中老鐵路票務系統為滿足老撾、中國及其他國家旅客購票需求，提出了多幣種支付方案。
同時，客票系統在處理售票、改簽、退票等業務時，需要考慮匯率換算和基準問題，這需要制定詳細的業務規則。單杏花從旅客的角度出發，列出所有業務場景及處理規則，反復修改，最終確定了便于工作人員操作、利于旅客理解的多幣種支付業務規則。
保障中老鐵路開通運營，只是單杏花團隊剛剛闖過的第一關。實名制購票、票據票號管理、互聯網售票App及老撾本土支付方式引入等需求接踵而至。
用單杏花的話說：“科技工作者，特別是鐵路科技工作者，不就是一群專啃‘硬骨頭’、服務旅客出行的人嘛?！?/p>
2023年3月15日，互聯網售票App正式上線，標志著中老鐵路客運信息化水平進一步提升，旅客出行將更加便捷高效，老撾鐵路進入互聯網售票時代。
時間在不懈工作、奮勇攻堅中飛逝。
2023年10月2日，印尼和東南亞第一條高速鐵路雅萬高鐵開通了，標志著中印尼共建“一帶一路”取得重大標志性成果，“一帶一路”正從理念變為實踐，從藍圖變為現實。
單杏花再次帶領團隊闖過一關又一關，將12306多年積累的先進技術經驗和優質的服務理念帶到雅萬，讓印尼人民體驗最優質的票務服務。
根據印尼對于選座的需求，設計人員按照國內的經驗設計了模糊選座的機制，采用靠窗、靠過道、ABCDF的選座模式進行選座。然而，單杏花認為這種模糊選座模式不足以滿足雅萬高鐵的需求，建議項目組技術人員參考航空選座模式，實行精準選座。
經過多輪討論和方案優化，單杏花與技術團隊構建了席位智能選座模型，通過多次檢測席位狀態，實現虛擬鎖定，最大程度上保證旅客席位可選即可得，減輕算票壓力的同時提供順暢的選座體驗。
精準選座在雅萬高鐵的成功實踐，也為國內高鐵最終實現精準選座提供了范例和經驗。
感恩，一路前行
單杏花成功了。作為一名共產黨員，2017年她當選為黨的十九大代表，感到了無上光榮。她榮獲“全國三八紅旗手”“最美鐵路人”“最美奮斗者”等稱號，贏得了社會廣泛贊譽。單杏花說，自己真的只是“大山中飛出的一只小鳥”，是新中國的鐵路事業成就了她，是網絡信息時代的大環境歷練了她，是團隊這個大熔爐鍛煉了她……
單杏花還是像當年一樣喜愛仰望星空。
夜里加班，困了累了的時候，她還會到院子里舒展幾下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中紛雜的頭緒。她總想透過云霾，讓身心親近深邃的星空。她時常想起在兒時山路上和大學校園仰望到的那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨著眼的仿佛有著各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戲在一個抽象而巨大的愛的懷抱中。那數不清的或大或小的星星，又多像12306系統中銀河星群般的數據和代碼。一種難以言傳、浸潤身心的愛意，像磁場一樣吸引著她的身心?？茖W與知識的星空浩瀚無垠，讓她充滿無盡的向往……
2024年龍年到來之際，夜已深，單杏花坐在客票中心的電腦前，今夜她值班。想到全國人民都在歡度春節，闔家團圓，單杏花心里特別踏實。辦公室電腦上那些不斷閃動的數字陪著她。窗外萬家燈火，彩燈高懸，煙花綻放。遠方的人們回到家里，跟親人團圓。一家人圍坐在一起，歡聲笑語，其樂融融。
她一個人靜靜地想了很多很多。
她感恩每一位旅客。每個人都有無數次的啟程與出發，既有美好的抵達，又有幸福的相遇。今天，我們都是追夢人，都在努力奔跑，向著未來沖刺。今天的中國之所以充滿繁榮發展的活力，正是因為每個人不停歇的腳步。
感恩，所有的遇見。愿歲月靜好，旅客平安。
此刻，她的手指在鍵盤上舞蹈。
12306系統上，顯示出這樣一行字：中國鐵路12306，祝全國人民新春快樂！
（作者：黃麗榮，系中國作協會員、中國鐵路文聯作家分會會員）
延伸閱讀
發布時間：2025年01月10日 08:30 來源：光明日報 編輯：田延華
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